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수원시 적극행정 … 칭찬 이어져

​▲ 수원시 민원실(시민봉사과) 전경.

대도시인 수원시에는 무려 123만여명의 시민이 살고 있다. 시는 이들 시민으로부터 1일 24시간, 1년 365일 생활과 밀접한 민원을 신청받는다.

민원 규모만으로는 전국 상위에 해당하지만, '기초단체'라는 한계 때문에 1명의 공무원이 무려 352명의 시민을 전담한다. 광역단체(314명) 급보다 많다. 하지만 수원시는 어느 곳보다 질 높은 민원서비스를 자랑하고 있다. 시민을 배려한 정책과 독특한 아이템을 잘 배합해 만든 시스템 덕이다.

#'민원 최다' 수원시, 시민에게 칭찬 듣는 비법은

코로나19가 극성이던 지난 3월, 소상공인시장진흥공단 수원센터가 소상공인 대출 등 지원책을 내놨다. 하지만 지원 희망자들을 피곤하게 만든 한 가지 문제가 있었다.

신청하려면 사업자등록증명, 부가가치세과세표준증명, 건강보험자격득실확인서, 국세납입증명서 등 각종 제증명 서류가 필요했기 때문이다.

소상공인들은 각 지역의 행정복지센터에서 이 서류를 발급받고, 공단으로 다시 방문을 해야 했다. 공단이 있는 곳은 영통구 영통동의 경기지방중소벤처기업청. 가뜩이나 바쁜 소상공인들은 두 차례 이동에 지치기 마련이었고, 게다가 행정복지센터는 긴급재난지원금 문의 등으로 민원이 포화 상태에 이르렀다.

그때 수원시가 '무인민원발급기'를 공단에 새로 배치했다. 이후 소상공인들은 현장에서 편리하게 증명서를 발급받아 지원신청까지 할 수 있었다.

시의 작은 배려였지만, 당시 소상공인들은 시에 “우리 입장을 생각해 줘 감사하다”며 칭찬하고 나서는 등 '감동 행정사례'로 남겨졌다.

28일 수원시에 따르면 시의 총면적은 121.05㎢, 인구는 123만여명으로 하루 민원실에 방문하는 평균 인원만 500~600명에 달한다. 많으면 1000명에 육박한다.

반면 민원실 근무인원은 22명. 각자 20건 이상의 민원을 해결해야 제대로 굴러간다는 계산이 나온다. 그뿐이랴, 인터넷 등으로 제기되는 전자민원을 포함하면 200건을 훌쩍 넘긴다.

지난 24~25일 고작 이틀 주말에 쌓인 민원이 300여 건이다. 이는 구청과 동행정복지센터를 제외한 '본청'만 집계했다는 점을 고려하면 상당한 규모를 가늠할 수 있다.

'민원 담당자'를 기준으로 1인 공무원이 담당한 시민 수는 대략 8000명으로 추산된다.

이런 열악한 상황에서도 시는 시민들이 만족하는 민원체계를 만들어왔다. 공무원들이 '전문성·서비스 의식'을 향상하는 노력부터 출발한다.

자체적인 매뉴얼 구성은 물론 직원들끼리 실무경험 공유 등을 도입해 학습하는 등 지자체로는 이례적인 방식을 추진했다.

무인민원발급기를 확대한 방법도 시민들의 호응을 얻고 있다. 이 기계는 간단하게 주민등록등초본·가족관계증명서·토지대장·건축물대장 등을 출력할 수 있다. 75개소 76대로 도내 가장 많다. 많으면 하루 5000여 건 이용되고 있다.

집단으로 제기되는 민원이나 각종 이해관계로 해결이 어려운 민원은 대부분 방치되는 경우가 많지만, 시는 다르다. 민원실이 관심이 요구되는 특별민원을 구분하고, 주무부서가 각종 영향평가를 거치게 돼 있다. 장기적으로 해결방안을 찾겠다는 의지다.

#수원시 민원실 찾아가 보니…'꼼꼼한 배려' 눈길

수원시 종합민원실은 버스 승강장 및 전철역에서 걸어서 2분 거리에 있다. 처음 방문하는 민원인도 쉽게 찾을 수 있도록 청사 정문 중앙에 출입구를 뒀다. 유도블록과 점자표지판 안내로 접근성을 높였다. 어르신·임산부·장애인 전용주차 공간이 있고, 보도 경계석과 문턱은 없다. 사회적 약자를 고려한 설계다.

민원실 내부도 마찬가지다. 휠체어 이동도 가능한 효율적인 배치가 눈에 띈다. 엄마와 아기가 함께할 수 있는 수유실, 차와 책이 있는 북카페, 컴퓨터·복사실 등도 있다.

실내 기둥에는 눈에 '확' 들어오는 안내판을 붙여놨다. 민원인이 “어디로 가야 하느냐”며 물으며 이동하는 불편을 없애기 위해 작은 아이디어를 접목한 것이다.

이는 시가 인권에 기반을 둔 '유니버설 디자인'에 착안한 것이다. 민원인이 단순히 민원으로 오가는 민원실 아니라, 언제든 편안하게 찾아오고 쉴 수 있는 기능이다.

공간뿐 아니라 민원의 효율도 높다. '민원사무편람', '민원행정정보'를 시민에게 제공해 민원처리의 속도를 높이고 있다. 열람이 어려운 어르신 등을 대상으로 한 책자도 있다.

시의 봉사정신은 대외적으로도 높게 평가받았다. '민원서비스 혁신 우수사례', '민원행정개선' 수상실적이 손에 꼽기 힘들 정도다. 특히 3회 연속 '국민행복민원실'로 지정되기도 했다.

국민행복민원실은 지자체와 시·도교육청, 국세청 등이 민원 시스템을 놓고 겨뤄 정부로부터 선정되는 영예로운 호칭이다. 3년 주기로 인증이 만료되는데, 수원시는 2013년 이후 2019년까지 3차례 재인증받았다.

#코로나19에도 빛난 대처

수원시 시민봉사과는 코로나19 집단감염 사례가 잇따르자 ▲휴먼콜센터 상담원 삼당좌석 재배치 ▲상담원 간 가림막 설치 ▲보건관리자 지정·운영 ▲휴게공간 및 상담원 전용 식단 설치 등을 실시했다.

정부의 방침보다 빨랐던 이 결정으로 상담원들은 안전하게 시민 민원에 응대할 수 있었다. 또 시민들에게 재난지원금을 신속하게 지급하기 위해 ▲기존 콜센터 외 한시적인 전용 콜센터 설치 ▲오프라인 신청자를 위해 순번대기표 설치 ▲주민전산반 운영 등 각종 선제 대응에 나서기도 했다.

박란자 시 시민봉사과장은 “시민을 위한, 시민이 행복한 민원실. 그리고 다시 찾아오고 싶은 민원실을 만드는 데 주력하겠다”고 말했다.

출처 : 인천일보

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